法律服务在身边 |外出旅游跟团，游客如何保障自身合法权益？
2019-03-22 17:33
2019年3月22日，宁夏新闻广播FM106.1《司法行政 法律服务在身边》第99期节目，又如期和大家见面了，本期节目特别邀请到北京市盈科（银川）律师事务所丁舒律师做客节目。
本期话题：外出旅游跟团，游客如何保障自身合法权益？
主持人：丁律师好，昨天我们刚刚迎来了“春分”节气，从这一天起北半球各地开始昼长夜短，最近我们也是明显感觉到白天气温回升了。在这春光大好的时节，正是外出踏青的好时候，相信有很多听众朋友已经开始计划今年上半年的外出旅游了吧。说到旅游，我想请问下丁律师平时比较喜欢哪种旅游方式呢？
丁律师：主持人好，收音机前的听众朋友们大家好！说到旅游确实是一个让人兴奋的话题，我本人也是个“驴友”，从我个人而言，在时间、金钱、精力允许的情况下，自驾游、自由行确实更加尽兴，但是大部分的听众朋友可能和我一样，因着时间、精力有限，还是会偏向于选择跟团旅游。
主持人：确实，跟团旅游更加的省时省力省心，但是目前在旅游市场上，旅行社遍地开花，旅游产品更是名目繁多，对于我们游客来说，在跟团旅游的过程中应该注意哪些问题？如果遇到纠纷了又该如何保障自身的权益呢？
丁律师：好的主持人，当我们选择跟团外出旅游，第一个必须注意的就是要和正规的旅行社订立旅游服务合同，对于旅游合同的具体内容《中华人民共和国旅游法》第五十八条作了具体规定：“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
（一）旅行社、旅游者的基本信息；
（二）旅游行程安排；
（三）旅游团成团的最低人数；
（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；
（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；
（六）自由活动时间安排；
（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；
（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。
订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。”另外，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单也是包价旅游合同的组成部分。与旅行社订立合法有效的旅游合同也是日后一旦发生旅游纠纷旅游者得以保障自身权益的依据。
主持人：但是在旅游合同中，我们常看到一些不可抗力的免责条款，如果旅行社由于不可抗力没有按照合同约定完成旅游项目，旅游者还可以依据旅游合同主张违约责任吗？
丁律师：旅行社未完成约定的旅游项目而引发的纠纷，是目前旅游合同纠纷中的主要类型之一。
下面我们来看一个案例。
【案例一】2010年1月27日，林某等20名旅游者参加中山中国国际旅行社组织的“济南、泰安、曲阜、淄博、青岛双飞五天纯玩团”，旅行日期为2010年2月16日至2月20日，双方签订了书面合同，林某等人交纳了全部团费。2月16日，旅游团正常出发，并完成2月16日至18日行程。2月19日上午，林某等人应按行程参观青岛“崂山北九水风景区”，但全团抵达景点售票处才被告知，该线已于2月11日封山。旅行社称只退回该景点门票25元/人，改为安排其他自费景点，但林某等人不同意，后经交涉无果，林某等人一行自费返回酒店，并通过电话向广东省及中山市旅游局投诉。旅行社没有组织林某等人完成19日、20日余下行程，也没有为其安排其他行程，林某等人只能自由活动、用餐。后林某等人以旅行社严重违约损害其合法权益为由诉至法院请求赔偿。
本案的争议焦点在于旅行社主张不可抗力的免责理由是否成立。法院经审理认为，中山中国国际旅行社作为专职旅游服务行业的公司，应当在旅游出发前对目的景区的相关信息有充分的了解和掌握，尤其应当密切关注可能对行程产生影响或阻碍的气象变化及其它自然现象，以确保游客能按约定的具体旅游线路、时间游览。双方签订的旅游合同中也约定旅行社应在发现不可抗力事项后及时告知，如出发前发生不可抗力的，双方可协商取消行程或者延期出行。故旅行社未尽到合同义务而导致林某等人不能按既定路线游览景区，构成违约。
因此，虽然不可抗力是一种免责事由，但在旅游合同中，确保游客能按既定的线路、时间游览是旅行社主要义务，根据旅游合同的特点，即使双方当事人在合同中没有约定，旅行社也应向游客履行通知义务。旅行社出发前未告知游客不可抗力的事实构成违约，不能因此免责。
主持人：除了上面您提到的旅行社未按约定完成旅游项目的情形，在现实中还有很多旅行社擅自将旅游业务转让给其他旅游经营者的情况，那么一旦发生纠纷，作为游客又该如何主张权益呢？
丁律师：主持人提到的这个问题也是在旅游纠纷中经常发生的，接下来我们再看一个案例。
【案例二】2013年3月17日，耿某等人所在单位组织员工赴云南旅游，甲旅游有限公司收取了包括耿某等在内共计二十人的团费并出具了收据。之后，甲旅游有限公司将该笔业务转交给乙旅游有限公司负责。次日，耿某等人乘坐的旅游大客侧翻，造成耿某等二十人受伤。耿某等遂诉至法院，请求甲、乙二旅游有限公司对其所受损害承担连带赔偿责任。
法院经审理认为，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条第二款规定：“旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。”本案中，甲旅游有限公司以自己的名义收取耿某等人旅游费用，承接该项旅游业务，与耿某等人之间形成旅游合同关系。但实际履行该旅游合同、提供旅游服务的却是乙旅游有限公司。现耿某等人在旅游过程中遭受损害，甲旅游有限公司未能提供证据证明其转让该项旅游业务经过耿某等人的同意，应与乙旅游有限公司承担连带责任。故判令甲、乙二旅游有限公司对耿某等人所受损失承担连带赔偿责任。
因此，旅游经营者应保障旅游者的人身安全，旅游者在旅游过程中遭受损害，旅游经营者应承担相应的损害赔偿责任；旅游经营者擅自将旅游业务转让给其他旅游经营者的，二者应承担连带责任。
主持人：丁律师，游客在跟团旅游的过程中，吃住行往往都是用第三方的大巴车、酒店、宾馆，如果游客在乘车、用餐或者住宿的过程中出现问题引发纠纷，又该如何主张权利呢？
丁律师：主持人的这个问题实际上引出了另一个概念，就是“旅游辅助服务者”，“旅游辅助服务者”是相对于“旅游经营者”而言，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。您上面所说的旅游者在跟团过程中乘坐的大巴车、用餐的酒店、住宿的宾馆实际上都属于旅游辅助服务者。
简单举个例子吧，假定现在我和A旅行社签了一份旅游合同，我在A旅行社安排的B餐厅用餐，但由于B餐厅的食物有问题造成我食物中毒，我该向谁主张权利？怎么主张呢？
《旅游纠纷规定》第四条规定：“因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。”第十四条第一款规定：“因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。”因此，基于合同的相对性我可以向A旅行社提起违约之诉，法院可以追加B餐厅为第三人；或者，我可以直接向B餐厅主张侵权责任。
主持人：还有一个在跟团旅游时大家普遍遇到的比较头疼的问题，就是旅行社总会在行程中安排各种各样的购物点，甚至时常发生导游强制购物的情形，请问丁律师法律在这方面有没有一些规定？游客在遇到这种问题的时候应该如何维权呢？
丁律师：这确实是我们在跟团旅游时常常遇到的问题。接下来我再通过一个案例来具体讲解一下。
【案例三】李某报名参加云南某国际旅行社有限公司“云南昆明、大理、丽江和西双版纳8日游”，该旅游团为纯玩团，团费为人民币17773元，行程单未设购物点。但是在行程中导游带领全团游客前往了多个购物店，并要求游客在指定购物店里购满一定金额的商品，购物活动占近半的行程内容，最终，李某一共购买了人民币20000余元的商品。回程后，李某即向旅行社反应行程安排购物的问题并要求退货退款，旅行社以购物为游客自愿为由不予处理。双方发生纠纷，遂引发投诉。
针对跟团旅游中的购物问题《旅游法》第三十五条第二款有明确规定:“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致，或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”本案中，旅行社未按行程单安排旅游活动，违背旅游者的意志安排购物，违反了本款的规定。《旅游法》第三十五条第三款规定：“发生前两款规定情形的，旅游者有权在行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”故，本案中李某的诉求应当予以支持。
从上面的案例中我们看到，旅行社在行程中安排的购物行为，应当经过旅游者的同意，否则旅行社应当承担相应法律责任。
主持人：刚刚我们通过一些案例了解了在旅游纠纷中常见的一些问题，那作为旅游者，在遇到旅游纠纷时如何更好地维权？丁律师可以给一些建议吗？
丁律师：《旅游法》第九十二条规定：“旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
（一）双方协商；
（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。”
针对旅游经营者的违约行为，旅游者应当理性维权，通过法律途径实现诉求。如果采用拒绝返程等过激方式并导致损失扩大，该扩大损失将不能要求赔偿。
再给大家分享一个案例。
【案例四】2015年“十一”黄金周期间，昆明某旅行社组织了万某等30人赴华东地区旅游。旅游合同约定，万某等人于2015年10月6日由旅行社安排乘T381次火车硬卧从上海返回昆明。由于10月6日返程票异常紧张，旅行社难以买到T381次车票，遂购买了K79次返程车票，该火车到站时间将延迟3个多小时。旅行社答应只要旅游者按时返回，将按照有关规定赔偿。万某等人表示无法接受，要求旅行社必须先给予每人2000元的赔偿，否则就拒绝登车。由于双方分歧过大，未能达成协议，结果万某等30人当晚滞留上海火车站。后万某诉至法院，要求昆明某旅行社赔偿经济损失1万元。
法院经审理认为，昆明某旅行社未经旅客同意，擅自变更返程车次，属于违约行为，应当承担由此给万某造成的客票差价、必要的餐饮及交通费损失。同时，其次，根据《合同法》第一百一十九条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”万某等人在返程车次已经变更的情况下，不能理性维权，执意滞留在火车站，人为地造成损失扩大。据此，万某不能就滞留当晚的住宿费要求旅行社赔偿。判决由昆明某旅行社赔偿万国华经济损失1000元。
因此，在这里也建议各位听众朋友，在旅途中若遇旅游纠纷，可先与旅行社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与旅行社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。回程后，如果旅游者认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的四种维权方式解决纠纷，维护自身的合法权益。
主持人：感谢丁律师，相信在今天的节目之后，各位听众朋友对于旅游纠纷中应关注的法律问题应该有了一定的了解和认识，在此我们谢谢丁律师做客本期节目。听众朋友们下期再见。
丁舒律师，对外经济贸易大学金融学与法学双学士，英国圣安德鲁斯大学金融硕士，北京市盈科（银川）律师事务所专职律师，现任涉外法律事务部、房地产与建设工程法律事务部、金融及投融资法律事务部委员，与团队律师担任银川经济技术开发区管理委员会、宁夏交通投资集团有限公司、国网宁夏电力有限公司、宁夏回族自治区博览局常年法律顾问。
业务专长：民商事合同纠纷、涉外贸易、企事业单位法律顾问服务等。
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