中央金融工作会议明确，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中以人民为中心的价值观的具体体现。
2023年以来，我国金融消费者权益保护发生了里程碑式的变革。
重中之重是监管架构的改革：2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监管总局，由此形成一个统一的金融消费者/投资者保护机构。
2024年1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系。
金融消保也面临一些新特征：比如，金融黑灰产在2023年变本加厉，同时，行业内打击金融黑灰产也在加大力度，行业协作不断加大加深；新技术给金融消费者带来了新型风险，给消保带来新挑战。
中央金融工作委员会要求让金融监管真正“长牙带刺”，在消保领域，我们看到过去一年处罚和整改的力度，我们也将看到，牙与刺将进一步体现在新的消保体系建设中。
零壹智库、北京大学普惠金融与法律监管研究基地联合推出《金融消费者权益保护调研报告（2024）》，对金融消费者权益保护现状、数字时代金融黑灰产的进化与治理、消保在数字时代面临的挑战和应对进行了观察与分析、提出一些展望与建议，以供参考。
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金融消保新局势
一、金融消保监管概况
金融消费者权益保护的涵盖的范围比较广，金融产品营销宣传、投资者适当性管理，信息披露、格式条款，客户投诉举报、个人信息保护等等，都属于金融消保的范畴。
我们从监管机制、法律法规、执行力度等角度简要分析2023年以来我国金融消费者权益保护的监管概况。
1、消保新机制
2023年，金融监管顶层设计上的头号大事无疑是国家金融监管总局的组建，而金监总局的一项新增重要职责即为将原本分属于人民银行、银保监会和证监会的金融消费者、投资者保护职责统一收归金监总局管理，并成立了金融消费者权益保护局。
2024年1月，国家金融监管总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系。
金融消保局表明，消保工作将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，具体而言，一是梳理完善金融消费者权益保护领域制度体系；二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效；三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制；四是有力打造消费者金融素养提升工程。
金融消保局提出，将持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制，一是建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台；二是完善金融产品合规性、适当性管理；三是构建多维度适老化金融服务体系；四是优化消费者权益保护监管评价机制。
在加快构建“大消保”格局、推动责任清晰、高效顺畅的消保工作体系建设上，金融消保局将积极与中国人民银行、中国证监会会商沟通，建立与相关部委的沟通协作机制，研究制定统一适用的政策措施，适时推动制定金融消费者权益保护法律法规，为保护金融消费者合法权益提供更高层级的法制保障。
2、实施新办法
在法律体系上，从2023年3月1日起施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》是银保监会继《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）之后，发布的又一个消保领域的纲领性文件。
这一文件要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权益，提出11项体制机制建设要求，进一步补齐消保监管制度短板。
表1：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定的银行保险机构11项消保工作机制
资料来源：国家金融监管总局，零壹智库
3、处罚新力度
2023年以来，金融消费者权益保护的处罚力度不断增强。据零壹智库不完全统计，针对银行、保险、证券、平台金融等机构，金融监管总局、人民银行和原银保监会通报涉及消费者权益保护的罚单数量为873单，同比增长约72%；处罚金额约76亿元，占2023年金融监管处罚的46%，同比增长超过20倍，这一巨幅增长主要由于支付宝、财付通等平台金融整改的大额罚单在2023年落地。
2024年伊始，截至3月11日，涉及消费者权益保护的罚单数量有112单，同比下降33%；处罚金额约为2600万元，同比下降46%。其中，单笔罚款超过100万元的有4笔。
处罚金额较高的机构受罚因素主要涉及了违反金融消费者权益保护管理规定、违反消费者金融信息保护管理规定、引人误解的金融营销宣传行为、催收处置、消费者投诉、销售误导、欺骗投保人等处罚要点。
2023年，单笔超过500万元的罚单有13张，其中超过千万的罚单有8张。被罚机构包括平台金融、银行两类。
表2：2023年金融消保相关处罚
（单笔超过500万元）
资料来源：企业预警通，零壹数据
4、平台金融新征程
2023年涉及金融消保的前三笔罚单金额累计72.9亿元，在金融消保处罚中占比约96%，被罚机构均为包含支付业务的平台金融机构，巨额罚单的落地也意味着蚂蚁集团等平台金融相关问题的整改完成，常态化监管逐步明确，金融科技平台企业被期望在合规框架下行稳致远。
蚂蚁集团被罚事由涉及侵害消费者合法权益的违法行为，包括“存在引人误解的金融营销宣传行为，侵害消费者知情权”“未向部分客户群体明示还款要求”“未按规定处理部分消费者个人信息”等。
腾讯旗下财付通的违法行为类型共11项，涉及消保的事由主要包括：其他危及支付机构稳健运行、损害客户合法权益或危害支付服务市场的违法违规行为，违反消费者金融信息保护管理规定，违反金融消费者权益保护管理规定等。
根据有关研究，平台金融的消保问题主要聚焦于头部互联网平台在格式条款、信息收集和使用、营销宣传方面等的违规。互联网平台基于用户的个人信息搭建，平台金融在粗放扩张市场占有率的阶段使“超前消费”等理念越来越被资信脆弱人群所接受，诱导这一人群掉进超前负债消费的陷阱。与经营性贷款不同，面向个人的消费贷款不会直接产生未来现金流，因此没有直接还款来源，容易产生过度负债问题。
整改完成后，腾讯、字节跳动、美团金融等在消金牌照、保险服务等机遇上探索布局，京东金融与蚂蚁则在再度向IPO发起冲击。
二、个人信息保护是监管重点
2023年涉及金融消费者信息保护的罚单约64张，较2022年减少超过50%；相关罚单累计金额约74.79亿元，平台金融的大额罚单处罚事由均包含“违反消费者金融信息保护管理规定”、“违反个人金融信息保护规定”等。
麦肯锡在相关报告中将金融消费者权益保护的发展历程分为三个阶段：第一阶段更注重基础的金融消费者教育；第二阶段则侧重于“保障金融消费者的核心权益，保护消费者个人信息，帮助消费者理解正确的市场信息、知晓准确的产品信息及各项条款，以及在免受歧视环境下开展金融投资与消费行为”；第三阶段聚焦防止利益冲突、公平竞争反垄断方面。
从这一维度来看，我国金融消费者权益保护目前处于第二发展阶段，近年来国内金融消费者权益保护的监管力度明显加大，个人信息保护相关法规逐渐体系化。返回搜狐，查看更多
