发布单位：市消保委、市市场监管局、市打击侵权假冒工作领导小组办公室
发布时间：2022年3月10号
发布地点：市市场监管局会议室
各位媒体朋友、同志们：
大家上午好！
为纪念“3•15”国际消费者权益日，全面展示我市消费维权工作成果，今天，市消保委、市市场监管局、市打击侵权假冒工作领导小组办公室联合在这里召开铜陵市2022年3•15消费维权新闻发布会。
应邀参加今天新闻发布会的媒体有：铜陵日报社，市广播电视台、铜陵新闻网。
进行现场发布的单位有：市教体局、市商务局、市文旅局、市卫健委、市市场监管局、铜陵银保监分局、市烟草专卖局、市打击侵权假冒工作领导小组办公室、市消保委
参加今天发布会的还有市市场监管局相关内设机构负责人、直属行政机构负责人，县区市场监管局消费维权分管领导，消保委秘书长。
在此，对各位的到来表示热烈欢迎，也对各单位一直以来给予消费维权工作的大力支持表示衷心的感谢！
今天新闻发布会共有3项议程，
第一项，宣读《铜陵市2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动方案》
第二项，发布《线下实体店无理由退货服务承诺》标准
第三项，各单位发布2021年以来消费维权成果
下面，依次进行。
首先，由我来宣读《铜陵市2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动方案》
发布人：市市场监管局副局长、市消保委副主任 陆峰
发布内容：铜陵市2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动方案
为纪念2022年“3·15”国际消费者权益日，全面展示我市消费者权益保护工作的新成效，贯彻社会协同共治理念，构建共建共治共享的治理新格局，营造更加安全放心公平的消费环境，特拟定如下活动方案。
一、指导思想
为深入贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，以促进社会公平正义，增进人民福祉为出发点和落脚点，以增强维权意识，服务社会经济发展为目标，共同营造公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。同步时代需求，围绕市委、市政府重点工作部署，结合2022年“共促消费公平”消费维权年主题，突出问题导向，坚持维权主张，广泛动员消费者和社会各界广泛参与，扎实开展好“3·15”纪念活动，维护广大消费者合法权益，让人民群众能够在公平消费中获得良好消费体验。
二、组织领导
成立市2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动领导小组。
组 长：吴 强 市政府副市长
副组长：陈乐明 市政府副秘书长
徐光耀 市市场监督管理局副局长
领导小组成员单位：市委宣传部、市发展改革委、市教体局、市公安局、市司法局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市商务局、市文化旅游局、市卫生健康委、市市场监管局、市城管执法局、市税务局、铜陵银保监分局、市烟草专卖局、铜陵日报社、市广播电视台、市保险行业协会、市银行业协会、市消保委。
领导小组办公室设在市消保委秘书处，市市场监管局副局长陆峰任办公室主任，负责“3·15”纪念活动的各项筹备工作。
三、活动安排
围绕“共促消费公平”年主题，结合放心消费在铜陵，拟在全市范围内集中开展系列活动，努力营造安全、放心、公平、有序的消费环境。
（一）开展侵害消费者合法权益行为执法专项行动
加大执法力度，针对消费者投诉相对集中的领域和行业，消费维权热点难点问题，突出问题导向，开展侵害消费者权益执法专项行动，严厉打击侵害消费者合法权益行为，净化消费环境。（落实部门：领导小组相关成员单位）
（二）开展侵权假冒伪劣商品集中销毁活动
为彰显市场监管部门坚决捍卫人民群众消费安全的决心，对制售侵权假冒商品不法分子形成强有力的警示、震慑，以实际成效有力地回应人民群众的关切，“3·15”期间，开展一次侵权假冒伪劣商品集中销毁活动。（牵头部门：市市场监管局 联动部门：县区市场监管局）
（三）开展“3·15”新闻发布会
3月10日前后，邀请消保委成员单位，主流新闻媒体，开展一次新闻发布会，重点发布各单位消费维权重要举措和典型案例。（牵头部门：市消保委 联动部门：领导小组相关成员单位）
（四）开展“恪守诚信 放心消费”公开倡议活动
“3·15”期间，组织开展“皖美消费在安徽 放心消费在铜陵”主题行动，市消保委向全社会发出“恪守诚信 放心消费”公开倡议，以放心消费示范单位、行业协会等为代表现场做出公开承诺，引导与群众生活消费相关的市场主体严格遵守相关法律法规规章，守护消费安全，促进公平竞争，提供优质服务，切实维护消费者合法权益。活动方案详见附件。（牵头部门：市消保委、市市场监管局 联动部门：领导小组相关成员单位，县区消保委、市场监管局）
（五）开展广场宣传活动
市消保委联动辖区消保委，联合行政执法部门、行业协会、企业、新闻媒体等开展一场广场宣传咨询活动，通过现场开展假冒伪劣产品展示、提供消费知识指导和咨询服务、受理消费者投诉、发放消费维权宣传资料等形式，形成宣传氛围，增强实效性。此项活动将根据疫情情况酌情考虑是否开展，另行通知。（牵头部门：市消保委、市市场监管局 联动部门：领导小组成员单位，县区消保委、市场监管局）
（六）开展“以案说法”活动
公布我市市场监管系统2021年度消费维权调解处理和侵害消费者权益行政处罚典型案例以及消保委系统消费维权典型案例，让社会公众充分了解案例，起到消费警示的作用。（落实部门：市市场监管局、市消保委）
（七）开展“行风热线”上线活动
为积极回应社会关切，3月15日当天，走进直播间，做客“行风热线”，与广大市民互动交流，宣传消费维权知识，解答消费者咨询。（落实部门：市市场监管局）
（八）开展铜陵消费体验馆授牌活动
为展示铜陵企业文化，感受消费品质，集中开展一次铜陵消费体验馆授牌活动，促使我市市场主体的诚信守法经营意识得到普遍增强，商品和服务质量得到明显提高，消费纠纷解决效能得到显著提升。（牵头部门：市消保委 联动部门：县区消保委）
（九）开展消费指导、约谈活动
走进社区、乡村、企业等开展消费教育指导活动，广泛宣传消费者权益保护法律法规。针对消费者反映集中的消费痛点、难点问题，联合有关部门，召集相关经营者开展行政指导和集体约谈，加强企业自律和约束，诚信经营。（牵头部门：市消保委、市市场监管局 联动部门：县区消保委、市场监管局）
（十）开展消费投诉集中公示
为加强消费者权益保护，促进消费畅通，“3·15”期间，对投诉增量明显、处理投诉态度消极或拒不履行调解协议的经营者进行集中公示。（落实部门：市市场监管局）
四、有关要求
（一）统筹协调，注重活动实效。各县、区要切实加强组织领导，制定“3·15”纪念活动具体实施方案，明确任务和分工。消保委和市场监管部门要坚持“统一指挥、分级组织、突出实效、安全节俭”的原则，推动“3·15”活动全面开展，彰显消费维权的社会影响力，汇聚齐抓共管的消费维权合力。活动期间，严格执行疫情防控要求，确保活动安全、有序。
（二）集中力量，加大执法力度。加大执法力度，以开展专项行动为契机，切实解决一批消费者反映强烈的问题，尤其是农村消费、校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、个人信息保护、预付式消费、公共服务消费等领域突出问题，努力营造良好的消费环境。
（三）加强调度，做好应对处置。及时受理消费者的投诉举报，积极有效处置广大人民群众关心的热点难点问题。强化“3·15”期间舆情分析监测，引导舆论导向，增强舆情分析的前瞻性和实效性，有效防范舆情风险，增强应急处置能力，及时化解社会矛盾，维护社会和谐稳定。
（四）扩大宣传，营造浓厚氛围。各部门要积极加强与新闻媒体的通力合作，鼓励有条件的县区以短视频等形式，借助多种媒体平台进行全面深入的宣传，营造良好的舆论氛围，力求全市“3·15”宣传活动收到良好的社会效果。
（五）认真总结，及时汇总上报。“3·15”纪念活动内容丰富、涉及面广，各县、区消保委要及时做好各类资料收集整理工作，并分别于3月8日、3月18日前将活动方案和活动总结、图片资料（电子版）报市消保委秘书处。
会议第二项，请市市场监管局消保科科长蒋敦琴发布《线下实体店无理由退货服务承诺》标准：
发布人：市市场监管局消保科科长蒋敦琴
发布内容：《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准介绍
各位媒体记者朋友，大家好！
2014年3月15日修改实施的《消费者权益保护法》正式从法律层面引入无理由退货权，该法第二十五条规定：消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。本条针对网络购物，是基于网络消费环境下，交易的非现场性、信息的不对称性、规则制定的单方性，给予消费者无理由退货权，是作为消费者知情权、选择权的延伸。2021年“3.15”期间，国家市场监管总局、中央广播电视总台联合发出关于开展线下购物七日无理由退货的倡议，鼓励实体店承诺七日或更长时间的无理由退货承诺。
无理由退货不等于无条件退货，消费者在线下购物拥有无理由退货权的前提是商家做出的承诺，因此消费者在主张该权利的时候，购买的商品应属于商家承诺的商品范围，符合退货条件，并依照商家承诺的退货时限和程序，实现无条件退货。为了规范线下实体店无理由退货承诺服务，铜陵市市场监督管理局制定了《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准，于今年2月15日发布，3月15日实施。
本标准由铜陵市市场监督管理局提出并归口，标准号为DB3407/007-2022。起草单位为铜陵市标准化研究中心、铜陵市市场监督管理局消费者权益保护科、铜陵市消费者权益保护委员会秘书处、合肥百货大楼集团铜陵合百商厦有限责任公司。
标准适用于线下实体店无理由退货服务工作。无理由退货，是指对于消费者为生活消费需要线下购买、使用的商品，如符合经营者承诺的无理由退货条件，消费者可无需说明理由进行退货的活动。无理由退货的商品需要经现场确认符合退货条件，例如不影响经营者二次销售、不可有明显使用痕迹或洗涤过，需要退回的商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装应具备完整性。
标准确立了线下实体店无理由退货服务的基本要求，并规定了线下实体店无理由退货服务的流程、评价与改进。标准要求经营者应确定承诺线下无理由退货的具体商品品类、退货时限、退货流程。无理由退货时限应不少于7天（含7天）。经营者应在营业场所醒目位置向消费者明示无理由退货承诺内容。
该标准为铜陵市无理由退货工作提供了规范。2022年，铜陵市市场监督管理局将深入推进线下购物无理由退货工作，聚力打造无理由退货“铜陵样板”。一是以宣贯铜陵市《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准为抓手，推进线下购物无理由退货往深处走、向实里做，打造放心购物、退货无忧的满意消费示范城市，助力全市扩内需促消费工作。二是实行无理由退货主体名录管理，探索建立无理由退货单位承诺公示制度，健全动态管理，强化信用监管，完善无理由退货全新体验。三是探索将线下无理由退货向商圈、街区、景区等块状区域延伸，培育打造一批无理由退货示范区域。四是评选公布一批线下“无理由退货示范单位”，充分发挥示范带动和样板引领作用。五是力争将《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准升级为省级标准，抢占无理由退货工作的制定权、主动权和话语权。六是在无理由退货单位中发展一批ODR企业，将维权网络由线下向线上延伸。
下面进行会议第三项，由各单位进行现场发布：
发布人：市教体局职业和成人教育科 王春义
发布内容：多措并举，维护家长合法权益
自“双减”工作开展以来，市教体局依法规范校外培训机构发展，着力减轻校外培训负担，同时采取多种措施，确保培训资金安全，维护家长合法权益。
一、强化宣传教育
一是积极与宣传部门、媒体单位合作，两次印发《致全市广大家长一封信》，引导家长提高风险防范意识，理性看待校外培训；二是结合便民服务进社区活动，印发200份宣传单，宣传“双减”政策，曝光校外培训陷阱，预警缴费风险，特别强调家长要与培训机构签订《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》（2021年修订版）和索要正规税务票据等注意事项，一旦产生消费纠纷可快速取证，维护自身合法权益；三是市、县（区）均通过媒体公布举报电话，方便群众及时反映培训收费、缴费等问题，拓宽、畅通乱收费、退费难等侵害家长权益的举报渠道。
二、规范培训行为
一是先后印发《关于加强校外培训机构休息日学科类培训监管工作的通知》《关于开展中秋、国庆期间全市校外培训机构规范办学行为督查工作的通知》《关于做好寒假期间校外培训治理工作的通知》，联合公安市场等部门成立四个常态化督查组，实行市、县（区）“两级联动”，重点对学科类培训机构“营转非”、隐形变异、户外广告、培训时间、从业人员资格、资金监管账户以及营业场所安全等方面展开督导检查，共督查校外培训机构300余所（次），累计下发停业整改通知书150多份。二是坚持校外培训公益属性，积极推进校外培训机构“营改非”工作。全市义务教育阶段校外培训机构压减至11所，压减率达到94.76%。11所义务教育阶段学科类校外培训机构全部完成“营改非”，“营改非”比例100%。三是联合市场、城管等等八部门印发《关于联合开展校外培训广告专项整治工作的通知》，整治拆除430余块校外培训广告牌，大大减少校外机构夸大培训宣传，误导公众教育观念，制造家长焦虑行为。四是实行义务教育阶段学科类校外培训执行政府指导价，会同市发改委制定义务教育阶段学科类校外培训收费标准：10人以下班型为45元/课时·人次，10-35人班型为30元/课时·人次，35人以上班型为15元/课时·人次，上浮幅度不得超过10%，下浮不限。
三、加强监督管理
一是联合市场部门制定《铜陵市对校外培训机构利用不平等格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治行动实施方案》，加大联合执法检查力度，对于培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者法定权利的行为坚决予以查处。二是联合市地方金融监督管理局印发《铜陵市校外培训机构培训费资金管理办法》，督促校外培训机构开设预收费资金监管账户、风险保证金账户，对校外培训机构预收费进行风险管控；委托徽商银行打造校外培训资金管理平台，目前全市11所义务教育阶段学科类培训机构培训预收费全部纳入监管。三是制定《风险防控预案》，防范校外培训机构转型、停办等过程中可能出现的“爆雷”“冒烟”等风险的发生，并进一步开展“爆雷”“冒烟”机构监测，研判风险、及时预警、随时调度、有效处置，消除不稳定隐患。四是寒假期间，开展面向中小学生（含幼儿园儿童）的校外培训机构预收费监管专项核查和整改工作，并组织各县、区先自查再交叉核查（不互查），确保合规学科类培训机构资金监管账户全覆盖，非学科类培训机构收费不涨价。
下一步，市教体局将以“三查三看”为重点开展“回头看”工作，切实保障家长合法权益不受侵犯,持续提升人民群众对教育的满意度。
一查资金监管，是否存在学科类培训机构预收费资金未纳入监管，是否存在现金交易、恶意涨价等行为，是否落实义务教育阶段学科类校外培训严格实行政府指导价。二查培训材料，是否建立培训材料内部审核和外部审核制度，是否重点对意识形态属性较强的内容和执行课程标准情况进行把关。三查安全管理，辖区范围内有无校外培训机构存在重大安全隐患情况，是否严格落实属地疫情防控部署要求。
一看注销情况，重点对已经注销的学科类培训机构开展再核查，是否存在利用之前的场地、师资、生源等继续开展学科培训；是否存在变更审批托管机构后以“作业辅导”“假期托管”等名义打“擦边球”夹带学科培训等情况。二看隐形变异，是否存在在托管服务机构、托幼服务机构、非学科类校外培训机构、无证经营的培训机构、自习室等开展学科类培训。三看广告治理，看是否存在已经注销（或已转型）的学科类校外培训机构广告未清理或者清理不彻底等现象。
发布人：市商务局市场办副主任钱立鹤
发布内容：
商务举报投诉处置工作，事关群众切身利益和法治化营商环境建设，针对举报投诉量越来越大、群体举报投诉事件越来越多的复杂形势，我们进一步压实工作责任，积极回应群众维权关切。一是健全商务举报投诉处置机制，为减少环节、快速处置，将12312商务举报投诉热线并入12345市长热线，对举报投诉事项，按照投诉事项的类别、性质和地点及时进行分类处置。同时建立商务举报投诉应急处置机制，凡涉商务举报投诉突发事件和群体性事件，第一时间召集有关人员进行现场处置，控制事态发展，及时有效处置。二是压缩投诉处置时间，快速响应群众关切。一般性投诉事项做到当日受理，当日办结；较为复杂的投诉事项当日受理，3日内办结；需立案查处的，按照法定时限进行处置。三是有效处置商务举报投诉，2021年以来，我局共受理消费者举报投诉297件，主要涉及汽车销售、单用途商业预付卡、成品油零售、零供公平交易、安全经营等领域，均依法依规限时内办结。尤其是涉单通途商业预付卡方面投诉，大多因发卡企业关门跑路，卡内余额无法兑现引起的。对此类投诉，我们总是千方百计联系发卡业主，有时掌握线索后第一时间赶到外地与发卡业主见面，向他们反复宣传有关政策和严重失信后将付出的代价，有效办结了11件此类投诉事件，挽回了投诉人的经济损失，维护了消费者权益。四是开展信用风险分类管理，对有不良信用记录、风险高的企业加大日常检查和双随机抽查力度，发现问题及时纠正，2021年我们共对8家问题企业进行了限时整改，发出了5次风险警示，减少了对消费者的侵害风险。五是围绕重点产品追溯这一普惠建设持续发力，提升了我市重要产品追溯管理平台功能，扩充了肉菜流通环节追溯节点，建成了食用农产品“从农田到餐桌”一品一链全程追溯样本点，开发设立了追溯微信公众号，消费者进入追溯节点经营场所通过扫码即可查询产品溯源信息，有效降低了食品安全风险，实现了追溯查询、追溯服务等普惠目标。六是在疫情防控期间，群众和企业诉求均集中在防疫和保供上，我们严格落实了24小时防疫应急值班制度，快速响应群众和企业诉求，有效化解各类突发状况，及时解决群众和企业在应急保供方面的诉求。同时帮助企业解决疫苗接种难问题，积极协调专场安排大型商超人员疫苗接种，短时间内接种疫苗6487人，我市大型商超人员疫苗提前接种率为100%，确保了商超的正常经营和消费者正常购物秩序。
发布人：市文旅局旅游执法大队副大队长 陈蕾
发布内容：
各位领导、媒体朋友们！大家好！今天，我谨代表市文旅局在此发布旅游市场有关情况，欢迎大家批评指正。
2021年，为做好消费者权益保护工作，市文化和旅游局将规范市场秩序与党史教育相结合，以为民服务为抓手，严厉打击不法行为，妥善处理各类投诉，强化行业自律，多措并举，成果显著。全年共处理旅游投诉26起，为消费者挽回直接经济损失15万余元，创我市旅游消费维权最大成果。
一是强化执法监管，开展部门联动。全年共出动执法人员4479人次，检查经营单位1532家次，累计巡查网站510余家次，查办行政处罚案件10件，收缴非法出版物1400余册，多次联合市公安局、市监局、市人社局、消防部门开展双随机和联合检查。
二是强化普法宣传，营造良好氛围。我局在树立“文旅卫士”志愿服务品牌的基础上，积极开展如3·15消费者权益保护日宣传、4·26知识产权保护系列宣传、“5·19中国旅游日”、12·4宪法日等活动，制作并发布了《游客出游须知》《为什么要选择正规旅行社》等材料，并开创性的通过与市艺术剧院送戏进万村等活动相结合，提升宣传效能。
三是严格落实值班制度。安排专人做好12301旅游投诉平台和旅游投诉电话的24小时接处工作，第一时间给予消费者予以帮助，引导消费者依法依规解决相关问题。
2022年，我局将持续规范市场秩序，通过加大对行业协会的指导和帮扶力度，提升从业人员素质，并积极拓展宣传渠道，丰富宣传方式，提升宣传效能，营造全民共建的良好氛围。在此特别感谢各新闻媒体对旅游市场的宣传报道，希望媒体朋友们继续关心我市旅游市场，谢谢大家！
发布人：市卫生监督局副局长方泽风
发布内容：
2021年，市卫健委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持人民至上，紧紧围绕新冠肺炎疫情防控、卫生城市创建、国家双随机抽检等重点任务，依法监督、强化治理，全面完成各项卫生执法重点工作任务，处理各类举报投诉事件16余起，立案查处各类案件235起，切实维护了人民群众健康权益。2021年市卫健委消费维权主要措施如下：
一是畅通举报投诉途径，规范投诉处理程序。为保护公民、法人和其他组织的合法权益，鼓励对违法行为的举报和投诉，维护群众健康权益，市卫健委在网站公布举报投诉电话，设立举报投诉信箱，完善举报投诉处理工作制度，明确群众举报投诉的处理及首问负责制，及时有效的解决日常工作中群众反映的热点、难点问题，确保群众投诉举报“事事有回音、件件有着落”。
二是常态法治宣传培训，提升群众维权意识。举办住宿场所、游泳场所、涉水产品、职业健康检查机构、病原微生物实验室生物安全培训班共10期，培训经营管理人员700余人，增强从业人员卫生知识和法律意识。参加”食品安全周”并组织“食品安全标准关系你我他”主题活动；9月份邀请市住建、水利部门、消费者代表、媒体代表等有关人员赴农村集中式供水单位开展“饮用水卫生安全邀你行”主题体验活动，走进学校校园向学生开展饮用水健康知识讲座和宣传活动，累计发放宣传资料5500余份，解答关切问题100余次。通过开展卫生法律法规知识宣传培训，有效提升群众卫生健康意识及卫生健康维权意识。
三是开展“健康春节”专项行动，保障群众健康安全。为保障春节期间群众公共卫生及医疗卫生安全，2021年春节期间市卫健委开展了“健康春节”专项行动，重点覆盖公共浴室、美容美发、影院、宾馆等公共场所和医疗机构、农村生活饮用水供水单位、餐饮具集中消毒企业等与群众生活密切相关的行业，立案查处15起，责令限期改正129起，发挥了专项行动的警示和震慑作用，切实保障人民群众度过健康安全祥和的传统佳节。
四是开展饮用水专项检查，确保群众饮水安全。2021年，对全市供水单位及涉水产品开展专项监督检查，抽检各类饮用水单位出厂水、末梢水、分质供水和现制现售水等各类水样71份，立案查处8起，抽检结果及时在网站进行公示，对存在卫生安全隐患的，及时通报县、区政府及主管单位，立行立改,确保群众饮用水卫生安全。9月份还开展居民小区二次供水设施“你点我查”活动，积极宣传，营造氛围，对群众自行投票产生的19个居民小区内无负压供水设施开展监督检查和现场快速检测，确保居民小区用水健康安全。
五是强化游泳场所监管，维护游泳者健康权益。为保障游泳者健康权益，2021年6月底市卫健委召开了游泳场所卫生管理知识培训工作会议，要求各游泳场所加强卫生管理、确保泳池水水质卫生。7-8月份，市卫健委完成全市游泳场所监督抽检，责令限期改正16家，处理举报投诉事件14起，立案查处6起，有效维护游泳者健康安全。
六是抓好消毒产品监管，保障消费者合法权益。根据《铜陵市2021年消毒产品生产企业分类监督综合评价试点工作实施方案》，对7家消毒产品生产企业开展监督检查及综合评价，对17所抗抑菌剂经营、使用单位（包括药店、母婴用品店、手足护理店、医疗机构等）开展了监督检查，累计检查32户次，抽查抗抑菌剂49种，对抽查不合格的11款产品向社会进行了公示，立案查处2起，有效规范消毒产品经营秩序，保障消费者合法权益。
七是规范医疗服务市场，维护群众就医安全。依托审批校验、日常管理、专项监督等方式加强对医疗机构的医疗卫生及传染病防治监督管理，2021年医疗卫生立案查处62起，传染病防治立案查处69起，有效整顿医疗服务市场服务秩序，切实维护群众就医安全。
八是开展职业健康专项行动，维护劳动者健康权益。2021年市卫健委在全市开展职业健康专项行动，对138家用人单位开展专项执法检查，责令限期改正284项，立案查处18起，罚款30.2万元。通过专项行动，进一步促进用人单位依法落实职业病防治主体责任，有效减少和减低劳动者职业病的发生。
九是打击非法医疗美容，维护美容者健康权益。为进一步规范医疗美容服务市场秩序，严厉打击非法医疗美容行为，切实维护人民群众的健康权益。按照省卫生健康委、省公安厅等八部门《关于印发安徽省打击非法医疗美容服务专项整治工作方案的通知》（皖卫监督秘﹝2021﹞178号）要求，市卫健委自2021年9月15日以来，按照方案要求，认真组织、积极部署，对全市医疗美容机构开展专项执法检查，2021年9月18日行风热线栏目积极向群众普及医疗美容相关知识。专项行动期间，要求开展医疗美容的医疗机构张贴《医疗美容防欺诈风险告知书》，公布非法医疗美容投诉举报电话，责令限期改正10起。
下一步，市卫健委将继续重点加强与群众生活密切相关的医疗美容场所、游泳场所等各类重点场所监管，提升消费者的辨识能力，切实维护人民群众健康权益。
发布人：市市场监管局消保科副科长赵蕾
2021年是中国共产党成立100周年，也是“十四五”开局之年，市市场监管局消费维权工作紧密围绕市委市政府中心工作，坚决落实“六稳”、“六保”决策部署，坚持以服务为宗旨，以满意为目标，全面推进市场监管消费维权效能提升体系建设，引导广大经营者自觉履行法律义务、规范市场经济秩序，倡导诚实守信、守法经营，切实维护消费者合法权益，构建消费维权社会共治格局。
一、2021年市场监管消费维权工作情况
一是为民服务，多渠道畅通诉求。畅通12315热线和平台渠道，消费者通过拨打热线、全国互联网平台、APP、微信、支付宝小程序等多种渠道进行投诉举报。2021年,12315市场监管投诉举报中心共接收各类诉求18161件。其中，投诉4197件，同比增长2成；举报1053件，同比下降近4成，咨询12911件。从投诉举报咨询的接收渠道来看，拨打12315热线电话的占比九成，10%的消费者采用互联网、App或小程序等其他方式进行投诉或举报。
2021年12月30日起，市场监管12315热线话务按照“双号并行、统一接听”的方式，整合归并至市12345政务服务便民热线，为公众提供“7×24小时”人工服务，优化提高为企便民服务水平。
二是快速反应，提升处置效能。通过12315平台受理的投诉举报原则上在24小时内分流到各县区市场监管局办理。根据12315平台统计数字，铜陵市市场监管局投诉按时办结率和举报按时核查率均为100%，投诉调解成功率为73.06%，高于全国平均水平约26个百分点。受理的4197件投诉中，已办结4195件，涉及争议金额180余万，为消费者挽回经济损失124.37万元。举报1053件，已办结1046件，立案90起，罚没款12.05万元。
三是提醒预警，开展消费投诉公示。公示包括网站公示和集中公示，在市市场监管局网站消费维权栏目中公示市场主体的被投诉信息。同时，以季度为节点对处理投诉不力或投诉较多的市场主体进行点名。2021年，网站共公示2749家市场主体的4842条投诉信息，对20家市场主体予以点名。投诉信息公示打通了消费维权的事后救济和事先预防环节，更好的保障了消费者的知情权和选择权。
四是强化责任主体意识，促进消费纠纷源头解决。利用全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），将纠纷化解在源头。全年新增在线消费纠纷解决企业20家，全市累计35家。2021年由企业直接处理纠纷546件，其中消费者与企业自行和解475件，和解成功率87%，消费者对ODR单位评价为满分。全市新增消费维权站 22个，累计174个，线下线上同步推进，切实解决好群众身边的“关键小事”
五是对标提效，以标准引领放心消费创建工作。在全省率先制定《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准，为推进线下实体店无理由退货制定规范，该标准于今年2月15日发布，3月15日实施。作为起草单位参与《安徽省放心消费创建进乡村工作指南》省级地方标准的制定。鼓励实体店作出线下无理由退货承诺，进一步融入“满意消费长三角”， 全年新增无理由退货承诺单位109家，累计132家，退货20972件，退货金额339.77万元。
2021年我局消费维权和放心消费创建工作获省局通报表扬。
二、2021年市场监管消费投诉热点
一是合同类投诉。全年受理的合同类投诉数量为668件，占投诉总数的18.13%。投诉的问题主要有：商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权利；定金侵权行为；经营者拒不履行合同约定等。
二是食品类投诉。商品类投诉中，排名第一的是一般食品，数量为578件，占商品类投诉数量的31.53%。投诉问题主要是食品变质、过期、有异物等。
三是餐饮和住宿服务类投诉。服务类投诉中，餐饮和住宿服务受理量最多，数量为422件，占服务类投诉数量的21.96%。投诉问题主要是就餐吃出异物，住宿退定、服务质量等。
四是价格类投诉。从投诉内容上看，涉及物业的收费尤其是转供电的收费投诉较多。此外，经营者违反明码标价规定收费或者低标高结等情况仍时有发生，涉及较多的客体为停车服务。
三、2022年的市场监管消费维权工作重点
2022年是党的二十大召开之年，是实施“十四五”规划的关键之年，铜陵市市场监管消费维权工作将认真贯彻落实党的十九届五中全会提出的“改善消费环境，强化消费者权益保护”要求，深入推进“放心消费在安徽”主题行动，积极营造安全铜陵放心消费环境，不断提升消费维权效能，为经济社会质量发展注入新动能。
一是结合政府优化政务服务热线的新形势，做好12315热线归并12345政务服务便民热线后续工作，保障12315平台稳定运行和投诉举报处理工作有序衔接。
二是建立健全消费纠纷多元化化解机制，进一步发挥全国12315平台在线纠纷解决机制（ODR）以及消费维权站服务投诉和解机制的作用，持续发展电商平台、商场超市、食品生产企业成为在线消费纠纷解决企业（ODR）单位，强化企业自律和行业自律，促进消费纠纷快速和解，推进12315“五进”工作向新领域延伸。
三是认真落实消费环节经营者首问和赔偿先付、网络购物七日无理由退货等消费维权制度，深度融入“满意消费长三角”活动，以《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准为抓手，积极推进线下实体店无理由退货承诺工作，推动 消费升级，提振消费信心。
发布人：铜陵银保监分局四级主任科员 桂绍杰
发布内容：维护金融消费者合法权益 多元化解纠纷
各位领导、记者朋友：
大家上午好！按照安排，下面我向各位介绍铜陵银保监分局2021年金融消费者权益保护情况。
2021年以来，我分局认真贯彻落实党的十九大及十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，继续搭建并用好金融消费者教育与金融知识普及为基石、投诉处理和督办为支柱、消保考核评价为引领的银行保险消费者权益保护体系，切实提高金融消费者获得感、幸福感、安全感。
（一）日常消保工作标准化，彰显“金融为民”服务理念
严格执行消费信访举报业务规程，提高日常投诉信访举报工作标准化程度。坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，转办件严控转办时间，提高接诉接访标准，配备执法仪，实现全流程记录，切实推动分局消费者权益保护工作上台阶。建立纠纷多元化解机制。与人行铜陵中支共同成立铜陵市金融纠纷人民调解委员会，积极履行人民调解委员会职责，积极主动沟通，完善请求民事权利的投诉人与银行保险机构的沟通机制。2021年，分局共处理银行保险业消费者投诉信访举报事项394件，投诉处理办结率100%。
（二）整合编组开展联合宣教，加强金融消费者教育
紧扣2021年联合宣教活动主题，制定2021年铜陵银行业保险业金融消费者教育与金融知识普及工作方案，成立9个联合宣教小组，以小组为单位开展宣教接力活动，加强对基础金融知识、金融支持政策、金融风险防范等内容的宣传教育，满足不同群体的金融需求。全年，辖内银行保险机构参与的银行机构网点244个，参与的员工2391人，开展各类宣教活动489次，其中进校园31次、进村镇142次、进社区175次、进企业141次，发放纸质宣传资料11.67万分，发布以案说险、消费风险等提示152次，受众86.34万人。
（三）稳步推进银行保险机构“一点两库三区”建设
一是各银行保险机构与50个基层联系点建立长期、稳定的对口宣教联系关系，常态化开展系列金融联合宣教活动。去年全年开展对接宣传活动142次。二是充分用好宣教人才库、完善素材库。组织青年宣教人才参与宣教活动148人次，充分发挥宣教人才库作用。深化宣教素材库共建共享，鼓励银行保险机构制作短视频、长图本、读本、绘本等方便传播的宣教作品。三是全面推动建设消保培训专区、消费者教育专区、“以案说险”线上专区。全年，辖内各银行保险机构设置公益性金融知识宣传教育区219个，开展内部教育和培训277次，发布以案说险、消费风险提示152次。
2022年，我分局认真贯彻落实党的十九届六中全会精神，坚定“四个自信”，衷心拥护“两个确立”，忠诚践行“两个维护”，牢记让人民生活幸福是“国之大者”，扎实做好消费者权益保护各项工作，继续推动铜陵市银行业保险业消费者权益保护工作实现质与效的双重提升。
谢谢大家！
发布人：市烟草专卖局专卖办副主任 昂林
发布内容：
各位领导、各位来宾、新闻界的朋友：
大家好！
下面，我向大家简要介绍铜陵烟草2021年消费维权工作情况和打假典型案例。
一、积极推动全市卷烟打假打私工作
深化完善联合执法机制，落实打团破网目标任务。 全市查获各类涉烟违法案件404起，上缴财政罚没款47.25万元。侦办假烟网络案件7起。
二、牵头开展全市涉烟市场监管工作
推进涉烟情报研判室建设；联合公安、邮管、交通、海关等部门，开展“云网2021”、“守护成长”等专项行动。印制、张贴“禁止向未成年人售烟”宣传标语和《关于进一步保护未成年人免受电子烟侵害的通告》，查处全市首例向未成年人销售电子烟案件。开展中小学周边卷烟零售户清理、新型烟草制品监管等工作，落实电子烟经营申报核查，持续净化市场环境。
下一步，铜陵市烟草专卖局将在省烟草专卖局和市委、市政府的领导下，认真履职，严厉打击涉烟违法犯罪，坚决维护国家利益和消费者利益。
最后感谢大家对铜陵烟草的关注和支持，谢谢！
发布人：市市场监管局执法监督科负责人董金武
发布内容：打假维权齐发力 铁拳出击护民生
尊敬的各位领导、同志们，媒体朋友们：
大家好！2021年以来，在市委、市政府的坚强领导下，按照市打击侵权假冒工作领导小组的统一部署，铜陵市市场监督管理局紧紧围绕高质量发展目标，积极履行市双打办牵头协调职责，在各成员单位的共同努力下，始终保持打击侵权假冒高压态势，重拳出击严惩违法行为，持续净化市场秩序，努力营造安全放心的消费环境。
一、聚焦民生领域、铁拳打假维权。全市市场监管部门聚焦关系群众生命健康安全的重点商品，贴近群众生活的重点服务行业，围绕农村、城乡结合部等问题易发的重点区域，组织开展2021民生领域案件查办“铁拳”、2022年“元旦春节”打假、“长江禁捕打非断链”等专项行动，持续推进全链条执法监管，震慑违法者，警示经营者，保护消费者。2021年全市市场监管系统查办各类案件1423件，案件数同比增长24.5%。2022年两节期间共查处各类案件594件，罚没款173.5万元。
二、聚焦重点市场、联合执法整治。紧盯侵权假冒案件易发的实体批发市场、专业市场、集贸市场，会同公安、文旅、农业、商务、烟草等部门开展联合执法检查，实施全方位集中整治，并通过发放宣传册、张贴倡议书、签订承诺书，设置现场咨询台、辨假展示台等多种形式开展宣传教育，督促市场经营主体依法规范经营，严禁侵权假冒商品入场销售，共同维护良好市场环境。
三、聚焦群众关切、依法履职尽责。聚焦群众痛点难点焦点，强化执法监管主责主业，从生产源头、流通渠道、消费终端多管齐下，重点开展以服装鞋帽、日化用品、家用电器、装饰装修材料、防疫物资、食品等与人民群众消费密切相关的消费品开展执法检查，强化线上线下一体化打击，强化政企合作联手打假，强化追根溯源打假端窝，提升监管针对性和有效性。
3月4日，省局组织召开了民生领域“铁拳”行动部署电视电话会议，市局迅速制定了工作方案，启动民生领域“铁拳”行动。下一步，市市场监管局将继续加大打击侵权假冒工作力度，加强执法协作、规范市场秩序、突出打击实效、守护消费安全，切实保障人民群众人身财产安全。
在此特别感谢各新闻媒体的宣传报道，希望媒体朋友们继续关心、支持、监督市场监管工作，谢谢大家！
发布人：市消保委秘书处副秘书长 许建静
发布内容：共促消费公平 维护消费者合法权益
2021年，铜陵市消保委围绕消费维权年主题，以消费者为中心，认真履行法定公益性职责，主动融入长三角一体化发展国家战略，扎实推进消费维权区域一体化建设，持续关注消费热点难点，建立健全异地投诉快速解决机制。现将相关工作通报如下：
一、认真处理消费者投诉，及时化解消费矛盾
2021年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉2520件，与去年同期相比增长了12.20%，上涨较多的投诉类别包括健身服务、教育培训服务等，我市各级消保委的投诉调解率达到100%。
二、加强社会监督，开展消费调查、体察和集体约谈指导
一是针对消费新业态和投诉热点问题开展消费调查评议，约谈相关经营者。2021年，我市针对餐饮行业扫码点餐服务消费新业态，在全市范围内开展了消费调查，将调查结果形成评议报告向社会公布，并联合市场监管部门对近20家餐饮单位开展集体约谈和行政指导，规范企业经营行为，加强行业自律；二是在全市范围内开展了禁限塑新规消费专题调查，针对国家规定的禁限塑场所和物品，对消费者认可度高、日常消费较多的12家企业进行现场体察。
三、融入满意消费长三角，打造特色伴手礼
为进一步顺应消费提质转型升级新趋势，助力打响“铜陵品牌”，市消保委联合县区消保委深入挖掘我市具有行业特点、区域特色的正品优品，推选2家企业的产品荣获安徽特色伴手礼，其中一款产品成功入选了“长三角特色伴手礼”，展示了我市产品鲜明的地域特色，有效地提升了品牌的知名度。
四、打造铜陵消费体验馆，推进消费品质升级
为进一步将优质产品和消费者联动起来，激发市场主体的积极性，市消保委打造了3家企业的消费体验馆为铜陵消费体验馆，引导消费者进行体验式消费。旨在进一步提高消费产品的供给质量，提振消费信心。我市也是全省首个打造地市级消费体验馆的城市。
五、加强区域一体化协作，形成维权合力
市消保委联合安庆、马鞍山、芜湖、宣城、池州、黄山市皖南七市消保委，通过消费维权区域一体化合作机制，针对室内装潢、网络购物等消费热点难点以及重要节点，发布消费警示、文明消费倡议等10余次，其中，黄金首饰消费警示被多家省级媒体采用，引起社会广泛关注。皖南七市消保委联合起草并发布《民宿服务消费纠纷多元化解工作指南》团体标准，为民宿服务消费纠纷多元化解提供了工作指南。
每年市消保委处理的类似投诉很多，看似是一件件小事，却也是关系消费者权益和生活品质的大事。维护消费者的合法权益是全社会的共同责任，在此要感谢社会各界对消费维权工作的大力支持，特别要感谢媒体朋友的辛勤工作和监督参与！谢谢大家！
感谢各单位的发布。同志们，近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。党的十九届六中全会指出，践行以人民为中心的发展思想，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。促进社会公平正义，就是坚持以人民为中心的深刻实践，就是要回应消费者实现消费公平的呼声，满足消费者得到公平对待的诉求。希望各单位围绕“共促消费公平”消费维权年主题，针对消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费不公平问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、信用公示、支持诉讼等维权方式，切实提高维护消费公平的工作效能，共同维护社会公平正义，维护消费者的合法权益，让人民群众能够在公平消费中获得良好的消费体验。
同志们，今天的新闻发布会到此结束，谢谢各位！
