1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”、网购11.96元衣服“仅退款”，买家被判赔800多元、小学生220元网购宠物猫恶意“仅退款”，卖家驱车300公里讨说法……
2021至2024短短三年时间，“仅退款”已然成为国内各大电商平台的标配，随之而来的是网络上涌现出的一大批“羊毛党”，使得“仅退款”这项服务在为不少消费者带去便利的同时，也让众多商家陷入困境与挑战之中。
在这个几乎全民网购的时代，“仅退款”的热度一直居高不下，愈演愈烈，是平台偏袒客户还是电商过度维护消费者，是消费者诚信缺失还是平台规则漏洞百出？
“仅退款”≠“零元购”
滥用服务“薅羊毛”将受法律制裁
2024年9月，西安市鄠邑区人民法院审理了一起因买家网购后“仅退款不退货”引发的案件。
郑宇（化名）在某网购平台购买了一个水泵，以“型号不匹配”为由提出仅退款并在平台受理成功，商家王某多次要求郑宇把水泵递回但均未得到回应，一气之下将他诉讼至法院。
办案法官谢鹏通过线上调解的方式，从法律和道德层面释之以法、晓之以理，最终郑宇主动承认了错误，同意退还货款以及承担王某因此次维权支出的部分费用，至此双方达成了和解，王某撤回起诉。
办案法官提醒，商家如遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，或者通过法律手段维护自身合法权益。平台作为电商生态的基础架构，应明确界定可以申请“仅退款”的具体情形，建立健全的纠纷调解机制，为商家和消费者提供公平、公正的交易平台。
然而，并不是每起“仅退款”案件都会达成和解。
去年“双11”当天，上海高院公布了一起利用网购退货规则骗取商家财物的诈骗案件。
“00后”张莉（化名）利用平台“收货后七天无理由退货”这一条款，通过在购物后故意只退空包或者赠品等方式，在短短五个月内非法牟利骗取平台退款13万余元。
最终，张莉因犯诈骗罪，判处有期徒刑二年，缓刑二年，并处罚金八千元。
由此可见，随意或恶意的“仅退款”轻则可能得到平台和商家的“谅解”；重则使得平台、商家、消费者都卷入其中，深受利益损失和法律的制裁，得不偿失。
云德律师事务所杨荣健律师表示，消费者应该坚守诚实守信的原则，“仅退款”不意味着可以“白嫖”，部分消费者利用平台“漏洞”使用非法手段牟取利益“薅羊毛”的现象，会导致商家将这部分损失摊入定价，最终损害的是三方利益，因此平台可以对滥用规则的消费者建立“黑名单”或信用记录，保护商家的合法权益。
“仅退款”投诉位列第一
“羊毛党”与商家、平台利益之争何时休
近年来，因“仅退款”闹上法庭的案件数正在不断增长。根据中国裁判文书网显示，仅2024年涉及“仅退款”的法律文书就有650篇，是近14年来数量最多的一年。
记者在小红书平台上搜索“仅退款”，其中“仅退款被商家起诉怎么办”这一话题相关笔记就达21万+篇。
图片来源：小红书APP截图
“前几天网上买了一款鞋子，结果穿起来非常的不舒服，与商家协商后我申请了退货退款……”
“上次我在网上买的垃圾桶，回来后发现运输过程中被压坏，拍照后商家主动给我发出了仅退款……”
“我在网上买东西这么多年从来没有申请过仅退款……”
记者采访了几位身边的同事和朋友，对于“仅退款”这项服务，大家都有自己的看法。
那么造成这种现象的原因是什么呢？
在网上，一些“羊毛党”会利用大数据去分析各大商家的商品评论以及各种投诉等情况，如发现某个商家差评相对比较多，他们就会成为“羊毛党”的“猎物”。
而一些职业“羊毛党”会用五花八门的话术在平台上群发消息广撒网，用恶意下单、仅退款等方式，威胁商家交“保护费”，这种恶意牟取利益的做法无疑污染了电商环境，对电商生态造成负面影响。
有商家吐槽，一旦消费者与商家在平台的聊天界面中跳出“不好用”“假货”等质疑商品质量的关键词，无论事实是否属实，平台都会强制介入，为消费者提供“仅退款”和“退货退款”两个选项，对此十分无奈。
对于以上现象，究其根源，网购机制的不完善是主要原因之一。平台制定的政策为了维护消费者权益，可能存在偏向消费者的情况。因此，“羊毛党”们盯紧了“仅退款”规则的漏洞，瞄准了商家店铺评论区和好评率等指标的命脉，乘机敲诈。
据“电诉宝”显示，2024年第四季度全国电商平台商家投诉问题中任意仅退款占比高达63.95%，排在第一，其余投诉依次为：过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金、强制运费险等。
“‘仅退款’实行的初衷是好的，这会倒逼商家去提高产品的质量，做好售后服务，但从现实情况来看，无论是平台、商家，还是消费者，甚至快递员都遭到不同程度的反噬，没有赢家。”一电商行业从业者表示。
提供更大“自主权”
电商平台“内卷式”竞争或将迎来春天
“仅退款”政策被视为一种有效拉拢用户的商业策略，虽然可以吸引和增加平台的用户存量，但也成为各大电商平台高度“内卷”、恶性竞争的“一把利器”。
2024年12月，中央经济工作会议提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。
2025年1月10日，国家市场监管总局在“中国经济高质量发展成效”系列新闻发布会上指出，将针对平台利用“仅退款”规则压榨商家生存空间，助长低质低价竞争风气等问题，约谈主要电商平台，为平台内商家提供更大的自主权。
事实上，从2024年下半年开始，各大电商平台对“仅退款”的政策已陆续做出了调整。
2024年7月，淘宝率先对“仅退款”服务进行优化。优化后，平台将依新版体验分提升商家售后自主权。同年11月，快手直接宣布取消了“退款不退货服务”标识的商品。
2025年1月初，抖音电商推出九条扶持政策，助力商家降成本、增利润，淘宝天猫在商家服务大会上宣布“上新”数十项营商环境优化举措，拼多多宣布成立“商家权益保护委员会”。
从防止到整治，从督促到约谈，从平台到商家再到消费者，一场针对“羊毛党”的全面整治行动正在悄悄拉开序幕。
“综合整治‘内卷式’竞争意味着对电商平台的营商环境进行系统性、全面性的改善。”
杨荣健律师认为，“仅退款”这一售后规则的改变，将有效缓解各大电商平台“内卷式”竞争，为平台内商家释放更多的自主权。作为商家需强化商品质量控制与服务水平提升，从源头上降低因商品瑕疵引发的退款需求。平台应加强技术防控，建立风险识别模型和惩戒机制，自动预警潜在的“薅羊毛”行为。而消费者也应坚持诚信原则，不能为了一些蝇头小利就滥用“仅退款”政策。
“仅退款”不等于“零元购”更不等于“多赔钱”，相信有了国家层面的整治，加之平台政策的持续优化，很快会迎来健康、和谐的电商生态环境。而那些尝过“甜头”，贪图不义之财的“羊毛党”们，今后恐怕要三思而后行了。（记者 王超）
