案例一 原告王某诉被告某主题乐园公司服务合同纠纷案——侵害消费者选择权与公平交易权的合同条款效力认定
★
基本案情
★
2019年1月28日，原告在“去哪网”购买了一张某主题乐园一日票。2019年1月30日，原告携带食品前往该主题乐园游玩，在乐园门口安检处被工作人员告知禁止携带食品入园，双方为此发生争执。后原告在乐园外自行处理掉携带的食品并进入主题乐园游玩。2019年3月15日，原告起诉至法院，要求判令《主题乐园游客须知》中“不得携带食品入园”条款（以下简称涉案条款）无效，并赔偿原告因禁止携带入园而丢弃的食品损失46.30元。主题乐园公司辩称，被告在官方网站上明确告知了涉案条款，原告在明知该条款的情况下购买了门票，视为原告接受了该条款。涉案条款不存在损害原告自主选择权和公平交易权的情形，游客可以持门票在同一天无限制的出入园区，即游客可以自由选择在园内或园区外就餐。被告的经营自主权同样应受到保护和尊重，故不同意原告诉请。
为更好地平衡消费者合法权益和企业经营自主权，法院在审理中多次组织双方调解。经过法院协调，被告对入园规则中相关条款内容进行了修改：除少数特殊食品仍禁止携带外，游客可携带供本人食用的食品及饮料进该主题乐园。之后，原、被告在法院主持调解下自愿达成协议：被告主题乐园公司补偿原告王某人民币50元。
★
典型意义
★
大型游乐场所经营者以通知、声明等方式发布的“禁止携带食品入园”规则系格式条款，评价该条款效力时，应运用动态系统理论，从合法性、正当性、利益均衡性三个维度进行衡量，从是否违反法律规定、是否妨碍合同目的实现、条款订入合同的目的是否正当、合同双方当事人类型、合同性质、有无替代给付六要素进行评价。“禁止携带食品入园”规则在缺少目的正当性的情况下，又限制了消费者在乐园游玩期间对食品的选择权和公平交易权，违反了公平原则和诚实信用原则，对此应做否定性评价。法院在上述审判思路的指引下，推动主题乐园公司对“禁止携带食品入园”规则进行修改，并促成原、被告调解，通过个案保障了广大消费者的合法权益。
本案以调解结案，一方面推动了主题乐园公司及时地修改入园规则，保障了广大消费者的合法权益，另一方面又兼顾了经营者合法的经营自主权，实现了消费者的法定权利与经营者的自主经营权之间的平衡，较好地实现了法律效果和社会效果的统一。
案例二 原告刘某诉被告某网络科技公司信息网络买卖合同纠纷案——不合格食品进口中的惩罚性赔偿适用规则
★
基本案情
★
2020年12月12日，原告网购名为“现货速发日本POLA宝丽美白丸”，并支付全部货款4,022元。后被告通过快递向原告交付了上述商品。产品使用过程中，原告发现所购商品来自日本核污染区域、无中文标识、未经有关部门检验检疫，且被告无食品经营许可证。原告认为被告经营明知不符合食品安全标准的食品，违反了《食品安全法》，要求退还购物款4,022元，并支付十倍惩罚性赔偿款40,220元。被告辩称，无证据证明涉案食品存在安全问题。且原告曾多次向不同经营者索赔，其具有高于一般消费者的认知能力，对涉案商品无中文标签或未经检验检疫具有充分预期，不存在被误导消费的可能，故不同意原告的诉讼请求。
法院经审理认为，进口的预包装食品应当具有中文标签，进口的食品应当符合我国食品安全标准，且应经出入境检验检疫机构检验合格。根据法律规定，经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。被告销售的商品不符合上述标准，原告的上述诉讼请求，于法有据，法院予以支持。
★
典型意义
★
本案对于保护网络消费者合法权益具有典型意义。首先，该案明确了进口食品的网络销售规范；互联网平台所售进口食品必须具有中文标识、必须符合检验检疫要求，且不得添加不符合标准的添加剂。其次，该案明确了网络经营者的相关义务；经营者从事商品进口时，应当查验商品包装标识、申请海关检验检疫、审查商品质量标准等规则，最大限度保障网络消费者“舌尖上的安全”。最后，该案对适法统一具有实践意义。因食品质量问题发生纠纷，购买者向销售者主张权利，销售者以购买者明知食品存在质量问题而仍然购买为由抗辩的，人民法院不予支持。
案例三 原告田某某、俞某某诉被告上海某旅行社公司、第三人英国某邮轮公司旅游合同纠纷案——旅行社在旅客权利义务转让中的附随义务
★
基本案情
★
2017年11月，原告夫妻报名参加了案外人陈某某召集组织的“阿拉斯加—加拿大、美国”的旅游线路并向某旅行社公司订购了涉案邮轮的船票，行程时间为2018年9月1日--2018年9月10日。2017年11月30日，召集人在两原告所在的微信群里发送了“邮轮套票定金账单确认件”电子版，该文件载明了邮轮套票的取消规则，两原告为涉案邮轮向被告支付旅游费24,400元及接驳费300元。2018年8月22日，田某某因突发疾病并进行手术，不宜长途旅行。两原告向被告告知病情并多次提出将邮轮船票转让他人，并提出已经找到一对符合条件的夫妇愿意受让涉案船票。但被告未对原告的转让请求予以审查便直接回复原告，其公司按照规则只能更换一人，不同意更换两人。双方对是否更换出行人员未达成一致。2018年8月26日，两原告将涉案船票快递给被告并办理退票手续，被告直接为原告办理取消旅行计划，不予退费。两原告起诉至法院，要求退还旅游费用。
一审法院审理后认为，被告在原告提出更换出行人员后未对更换的理由进行审查便予以拒绝，违反了合同的附随义务，法院在扣除被告必要损失的基础上，判决被告返还两原告部分旅游费用17,000元。判决后，被告提出上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。
★
典型意义
★
本案对于消费者在旅游合同中如何行使转让权具有指导意义。旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。当游客在旅游行程开始前提出将旅游合同转让给第三人的，旅行社负有审查游客的转让理由是否正当并对不存在不正当情形的转让予以配合的附随义务。旅行社未尽到该附随义务的，对游客由此造成的合理损失应予以赔偿。本案中，原告在旅游行程开始前因自身突发疾病不适宜长途旅行而要求将合同权利义务转让他人，被告未审查原告提出转让的理由是否合理，亦未与第三人英国某邮轮公司沟通是否能换人，直接拒绝原告换人的请求，显然违反了《旅游法》规定的旅行社的附随义务。法院在确认被告必要损失的基础上，退还原告剩余旅游费，保护了消费者的合法权益。
案例四 原告程某诉被告杜某信息网络买卖合同纠纷案——网络刷单构成虚假交易买卖合同应认定无效
★
基本案情
★
2020年3月6日，原告与被告协商约定，双方建立虚假交易，由原告在被告经营的淘宝店铺上购买家具并确认收货，被告之后将货款退还并支付佣金200元，以此提高被告店铺商品的销量。当日，原告通过淘宝平台购买被告销售的家具，金额总计19,410元，被告未真实发货。同年3月12日，原告点击确认收货。同日被告通过微信表示暂无法返还款项。原告收到该微信后立刻申请淘宝售后，但售后失败。在原告多次向被告进行催讨后，被告陆续返还8,800元。原告诉至法院要求被告返还剩余款项。被告未到庭应诉。
法院经审理认为，行为人与相对人以虚假的意思表示实施的民事法律行为无效。原、被告为提高被告店铺的商品销量数据而虚构网络买卖合同，双方并无订立网络买卖合同的真实意思，故该法律行为无效。民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。原、被告在订立虚假的网络买卖合同后，被告未真实发货，原告即点击收货，名义货款19,410元已由被告取得，故被告理应将收到的款项全额退还原告。故对原告的诉请予以支持。
★
典型意义
★
网络经营者的店铺销量及好评率是消费者进行线上购物时的重要参考指数，不少经营者为了吸引消费者和提高商品销量，雇人进行刷单或好评，由此催生了职业“刷手”。“刷手”与网络经营者通过虚构交易、虚假好评，伪造出经营者所售产品销量火爆的假象，实为诱骗消费者的不诚信经营行为，理应受到打击和遏制。同时，对“刷手”而言，其与经营者虽然订立的是虚假交易，但其支付的“货款”却实实在在进入了经营者的账户，嗣后是否能够取回款项并获得佣金完全取决于经营者的诚信，无法通过网络平台的消费者维权渠道进行正常退款，必须经过司法途径进行维权，其所谓“佣金”也无法主张。本案中，法院对原、被告双方的刷单行为依法认定为无效的民事法律行为，体现了司法对该种行为的严厉态度，对网络刷单的经营者和“刷手”均是一种警示。
案例五 原告徐某诉被告上海某汽车维修服务有限公司买卖合同纠纷案——汽车消费纠纷中惩罚性赔偿的适用
★
基本案情
★
2017年4月28日，原告在被告处购买某品牌轿车一辆。2018年3月7日，原告之女杨某在驾车行驶中突遇车辆爆胎，原告在维修过程中得知涉案车辆配置的轮胎并非该型号车辆官方标配的低压续跑轮胎。经多次联系被告及该品牌中国官方客服热线，确认原告所购型号车辆应当配置低压续跑轮胎。原告因此向法院起诉，要求退还购车款等费用并支付车辆价款三倍赔偿金。被告辩称，其在销售涉案车辆时并不知道涉案车辆轮胎系该品牌的普通轮胎，原告及其购车代理人在提车时亦没有发现，被告没有任何欺诈的主观故意和行为，原告以销售欺诈为由诉请被告退一赔三，于法有悖，应当予以驳回。
法院经审理认为，涉案车辆系经原告投诉，被告提交技术报告，厂商排查确认同一批次轮胎生产线装配瑕疵，因此被告并不存在隐瞒的主观故意。被告虽对轮胎装配瑕疵不存在欺诈故意，但未在交车前审慎检查涉案车辆的轮胎装配情况，存在履约瑕疵行为。两种轮胎虽在外观上相似，但还是有所区别且可以经审慎检查后辨别，因此被告作为专业经销商是有过错的。综合考虑轮胎作为涉及车辆行驶安全的重要组成部分、未告知消费者对消费者知情权影响程度及本案具体情节等因素，法院判决被告赔偿原告50,000元，并驳回原告其余诉讼请求。
★
典型意义
★
《消费者权益保护法》第四十九条规定的惩罚性赔偿制度，对于维护交易安全、促进诚信体系建设、震慑和打击不法经营者、净化市场交易环境等方面具有积极作用。但该制度设立的目的，并非是赋予消费者获取额外利益的权利，而在于更为严格规范不当经营行为。一定的惩罚是规范，过度不合理的惩罚则是对市场效率的阻碍，尤其是在适用惩罚性赔偿时，在保护消费者权益的同时，也应遵循市场正常运作规律，尊重经营者合法的经营权。本案中，被告不具有欺诈故意，因此排除适用惩罚性赔偿。但被告在买卖过程中，仍存在部分过失，应当承担相应的责任，对其适用补偿性赔偿规则，罚当其所，既达到保护消费者的目的，也对规范汽车市场起到促进作用。
案例六 原告顾某诉被告房某、张某信息网络买卖合同纠纷案——脱离平台交易的经营者责任认定
★
基本案情
★
原告欲在被告房某经营的淘宝店购买玉器首饰，通过店铺页面所留的手机号码添加了被告张某的微信，双方在微信上进行照片看货、商谈，被告称该玉器为天然缅甸冰种翡翠，最终原告在被告处购买两件玉器，合计支付货款7,200元。原告收到商品后至国家轻工业珠宝玉石首饰质量检测中心对涉案玉器首饰进行鉴定，鉴定结果显示为漂白充填染色翡翠裸石，并非被告所称的天然缅甸冰种翡翠。原告通过微信要求退货，被告均不予理睬。由于原告并非在淘宝进行交易，无法通过淘宝进行维权，故起诉至法院。
法院经审理认为，被告房某开设的淘宝店铺中多处标有手机号码，原告以该电话号码添加微信后，双方在微信中达成交易，被告张某为微信号的拥有者，可见两被告共同经营该店铺。被告称涉案玉器为纯天然缅甸冰种翡翠，但经鉴定该玉器为漂白充填染色翡翠，被告行为构成了对消费者的欺诈。故法院依法判令二被告退还原告货款并三倍赔偿。
★
典型意义
★
本案中，原告脱离淘宝平台，通过微信与卖家进行交易，发现被欺诈后无法通过淘宝平台解决纠纷，只能起诉至法院。在举证过程中，原告需要对两被告的主体资格进行举证，花费了大量的精力，诉讼成本高。随着购物途径的多样化，部分卖家以价格优惠、在线看货等名义要求买家添加微信、QQ，在网购平台外进行交易，脱离了第三方平台的监管和保障，交易遇到问题甚至遭受欺诈后维权无门。随着互联网的发展，网络打破了地域的限制，使交易变得便利，但同时买卖双方毫不相识，掌握信息困难也使得交易存在极大的风险。淘宝、京东等第三方交易平台通过实名制、保证金等制度解决了这一困境，保障了网络购物的安全。本案对于广大热爱网购的消费者亦为一个警示，在进行网购时，应当在第三方交易平台进行交易，保障交易安全，避免财产损失。
案例七 原告詹某诉被告上海某体育文化传播有限公司健康权纠纷案——娱乐活动中安全保障义务的责任认定
★
基本案情
★
2018年11月10日，原告及其朋友至被告经营的“某蹦床娱乐团建中心”进行蹦床活动。原告等人在被告工作人员的引领下进行了热身运动，听取了注意事项，并在被告制作的切结同意书上签名。该同意书载明：“运动具有一定的危险性，签署本同意书是为了让参与者更加了解活动中存在的风险、提高自己的安全意识、规范自己的行为；……本人已详读同意书并看过安全教学影片。”原告等人先后体验了自由区、海绵区与篮球区，在蹦床篮球区活动时原告不慎摔倒受伤。经诊断，原告右胫骨平台伴腓骨骨折，构成十级伤残。双方就赔偿事宜协商未果，原告起诉至法院。被告辩称，其已在合理范围内尽到安全保障义务。被告场所获得合法经营资质，原告并未举证证明被告处设施设备存在质量问题。且被告最大程度进行了充分合理的安全提示，并配备了安全人员。消费者入场时观看视频，并签署安全切结书。原告摔倒是其动作不规范造成，与被告无关。
法院经审理认为，被告前期采取了一系列措施，可认定已经履行了一定的安全保障义务。但被告作为经营者，应当积极维护场馆安全与秩序，安排人员巡视指导，加强现场安全管理。本案中，在原告投篮时，被告并未安排工作人员指导管理，未对其动作不规范等情况予以合理关注、善意提醒，也未采取适当的保护措施，应视为未尽充分的安全保障义务，对损害的发生有一定的过错。原告作为完全民事行为能力的成年人，对参加项目的危险系数与自身适应能力具有明确的判断能力，原告未审慎对待，疏于自我防范，未尽到自身安全保护义务，对损害的发生具有明显过错，应自负主要责任。综合案件实际情况及原、被告的过错程度等因素，依法酌定被告对于原告损失承担30%的赔偿责任。
★
典型意义
★
随着越来越多的刺激性、危险性的网红娱乐项目不断被开发，相关的安全事故也频频发生。一方面，司法实践要求该类项目经营者必须负有较高的安全保障义务，未尽到上述义务的，经营者应当承担相应的侵权责任；但另一方面，参加人员在认识到项目的危险性及危险后果后仍自愿参与，且在参与过程中未尽谨慎注意义务的，对自身损害也应当承担相应的责任。本案中，由于蹦床运动系数高于一般运动，被告也负有高于一般标准的安全保障义务，而被告未尽到充分的安全保障义务，存在一定过错，应负次要责任。原告作为一个成年人，对参与运动的危险具有明确的判断能力，明知危险存在却仍选择参与，且自身未尽到谨慎注意义务，对于损害发生应负主要责任。
案例八 原告丁某诉被告某教育科技公司教育培训合同纠纷案——预付卡过期未使用的退费规则认定
★
基本案情
★
2018年4月，丁某在网上购买了某教育科技公司推出的1对1外教口语网络课程，支付课程费21,780元，课程有效期为开课后540日，购课协议约定自课程开始之日起超过三十日，学员不可以解除合同或要求退费，课程形式为每次上课前使用预约点发起外教预约。但购课之后，丁某因为自身原因未曾预约上课。课程有效期过半时，教育科技公司曾电话提醒丁某上课。2019年8月，丁某提出退款未获处理。2019年11月，丁某再次询问课程情况，对方回复称班级已结业。2020年7月，丁某再次提出退款遭到拒绝后起诉至法院，要求解除双方之间的教育培训合同，并退还全部课程费用。教育科技公司辩称，课程协议约定超过30天不予退课，且课程有效期已过，故不同意解约退费。
法院经审理认为，学员以预付费方式购买全部课程，在双方合同地位、权利义务均不对等的情形下，教育科技公司制定不合理的格式条款应属无效。课程到期后，丁某未能举证证明教育科技公司构成违约，其要求解除合同缺乏依据，法院不予支持。合同虽到期，但不影响合同费用的结算，丁某未曾预约上课，教育科技公司也未提供授课服务，综合考虑教育科技公司的履行成本和丁某放弃服务的过错，法院酌定由教育科技公司退还丁某课程费6,000元。
★
典型意义
★
本案处理对于统一法律适用、保障消费者权益具有典型意义，对于遏制培训机构变相侵吞消费者的课时费用具有较好的示范效应。首先，根据《民法典》的规定，有效地运用司法手段以平等、诚实、公平等原则对合同条款进行调整，将不合理地限制、排除学员主要权利的条款认定为无效，实现对处于缔约弱势主体的有效保护，在教育培训退费难的情形下，司法救济助力消费者挽回损失。其次，案件处理具有教育指导意义，一方面倡导消费者理性消费，恪守合约精神，合理维权；另一方面，引导教育培训领域形成预付费到期结算的规则秩序，帮助教育培训企业更好地厘清企业责任和义务，积极地配合预付款退费，规范和维护教育培训市场的经营秩序，更好地保障消费者的合法权益。
案例九 原告曹某诉被告谢某信息网络买卖合同纠纷案——隐瞒售前拆机致使消费者权益受损的欺诈认定
★
基本案情
★
2020年11月，原告在被告经营的拼多多店铺购买华为笔记本电脑一台。店铺页面“送豪华多重礼”中包含附赠双肩包免费安装系统、顺丰包邮配送、保修、无忧退换货等内容，其中保修一项为上下两行字，第一行红体字标明“全国联保”，第二行黑体字标明“店铺三保 售后有保障”（字体小于第一行的“全国联保”），两行字下方为红色中国地图。原告下单前将“送豪华多重礼”的内容截图询问被告是否包含这些礼品，被告回复：“下单立送双肩包，华为无线鼠标，鼠标垫和贴膜。”原告使用电脑一段时间后无法开机，至华为授权服务中心维修遭拒，理由为“防拆标被拆”。原告认为被告构成欺诈，要求退一赔三。被告辩称，其在售前拆机更换了硬盘以满足原告所选套餐的配置要求，原告所购为定制机，只能享受店铺保修。
法院经审理认为，原告截图“送豪华多重礼”页面询问被告时，被告未对保修问题予以释明，结合被告在其店铺页面保修内容中标示“全国联保”及中国地图的行为，作为一般消费者的原告有理由相信所购电脑享受全国联保服务。被告的拆机行为直接导致原告不能享受全国联保，但被告并未明确告知，构成欺诈，原告要求退一赔三，法院予以支持。
★
典型意义
★
依据法律规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者在网络平台购买电子产品时，保修属于较为重要的考虑因素。被告通过其产品详情页面的介绍及对原告避重就轻的回答，使得原告误信所购电脑享受全国联保服务，而被告隐瞒的拆机行为直接导致原告不能享受全国联保服务，构成欺诈。
在电子产品的销售中，消费者属于专业知识的弱势方，销售者应尽到合理的提示说明义务，不作虚假或引人误解的宣传。本案对网络平台销售者规范销售行为具有一定的警示意义。
案例十 原告姜某诉被告某汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案——未来信息纳入到经营者信息披露义务的认定标准
★
基本案情
★
2019年6月，原告姜某至被告门店购买了涉案某电动轿车并缴纳了购置税。2019年8月30日，国家公布《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》，涉案车辆型号在该免税目录中。原告认为被告未主动披露涉案车辆是否免征购置税以及被告是否正在进行免税申请等信息在事前存在欺诈，故原告诉至法院要求赔偿购置税损失。被告认为其并未向原告隐瞒任何真实信息，不存在故意欺骗或故意隐瞒情况，原告购车也早于国家免税政策正式出台。免税申报不属于涉案车辆的商品信息，被告无义务披露该信息。
法院经审理认为，对于涉案车辆的购置税在交易时是否免除的信息，显然在消费者知情权的范围之内。但是，对于涉案车辆的购置税在未来能否免除的信息是否在消费者知情权的范围之内，应综合考虑未来信息的确定性、未来信息的获取性及未来信息的重要性。如果确定性高、能够直接、即时、全面了解其内容、对消费者购买选择和决定有重大影响，则销售者应当披露，否则，销售者可以不披露。本案中，申报具体进展的信息不应包括在作为销售者的被告应当向作为消费者的原告主动告知的范围内。据此，法院判决驳回原告要求被告赔偿车辆购置税损失的诉讼请求。
★
典型意义
★
《消费者权益保护法》第八条对消费者的知情权进行了规定，但是本案涉及的未来信息是否属于消费者知情权的范围并没有规定，目前的司法实践也没有先例可寻。本案在审理过程中，坚持“一个信息只要能影响一个理性人作出决定，该信息就必须公开”的原则，提出了未来信息是否属于消费者知情权范围的司法认定的三个标准，即未来信息的确定性、未来信息的可获取性、未来信息的重要性，以此进行综合判断。该标准既考虑到了消费者信息不对称的弱势，也对经营者的信息披露义务的范围进行了合理的限制，平衡双方之间权利义务的对等性，对今后法律完善和司法实践具有借鉴和指导意义。
原标题：《上海市浦东新区人民法院消费者权益保护典型案例》
