在铁路政企分开的形势下，铁路旅客运输服务的承担主体是铁路旅客运输服务企业。一方面，影响服务质量的总体层面要素，包括服务提供者、合同、服务沟通、供方管理等。国际标准化组织和国际电工委员会共同发布的76号指南《服务标准的编写——考虑消费者需求》（ISO/IEC GUILD 76《Development of service standards-Recommendations for addressing consumer issues》）中提出的服务标准十二要素，包括服务提供者、供方、职员、顾客、合同、服务环境、服务设备、支付、交付、服务沟通、服务结果、补救措施。通过对国际、国内其他行业服务质量标准的分析也可以看出，服务标准的十二要素已经广泛应用于服务标准的研制中，这些为铁路旅客运输服务质量标准框架提供了参考依据。另一方面，系统整合铁路旅客运输服务流程，从票务、进站、安全检查、候车、检票、站台乘降到出站，形成了车站和列车的完整服务链。
