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近年来，随着我国互联网经济快速发展，电商平台、外卖平台等平台经济日益繁荣，快递服务行业取得长足进步，快递成为人们日常工作、生活的重要组成部分，物流快递行业已成为我国社会主义市场经济的重要产业组成部分。上海市青浦区作为全国的物流快递产业聚集区和基地，辖区内聚集大部分头部物流企业总部或区域总部，存在着大量快递服务合同纠纷。为推动纠纷诉源治理，服务于基层社会治理，上海市青浦区人民法院梳理了2021年至2023年上半年该类纠纷案件审理的情况。
案件审理概况
❖ 案件数量激增
自2021年1月至2023年6月，青浦区人民法院共受理快递服务合同纠纷案件461件，审结413件。其中2021年受理79件，审结56件；2022年受理202件，同比增长155.70%；2022年审结208件，同比增长271.40%；2023年1-6月受理180件，审结149件（详见图1）。
❖ 结案方式以调撤为主
从结案方式看，2021年合计结案56件，其中判决结案5件（上诉4件）、调解结案20件、撤诉结案31件，调撤率为91.07%，判决案件上诉率为80%。2022年合计结案208件，其中判决结案38件（上诉5件）、调解结案66件、撤诉结案104件，调撤率为81.73%，判决案件上诉率为13.16%（详见图2）。2023年1-6月合计结案149件，其中判决结案17件（上诉0件）、调解结案61件，调解率为40.94%，撤诉结案62件，撤诉率为41.61%。
图2：快递服务合同结案方式分布情况
❖ 消费者维权案件多，快递服务费用案件少
2021年-2023年上半年期间，青浦区人民法院审结快递服务合同纠纷案件总计413件，其中消费维权类案件354件，有力地维护了广大消费者的合法权益。审结快递服务费用案件59件，为维护快递服务企业合法权益、快递物流产业发展提供了有力司法保障。
❖ 小额程序适用率增加，审判效率显著提升
2021年审结的快递服务合同纠纷案件中，适用小额诉讼程序、简易程序、普通程序纠纷案件分别为11件、45件、0件，2022年审结的快递服务合同纠纷案件中，适用小额诉讼程序、简易程序、普通程序纠纷案件分别为101件、93件、14件（详见图4）。2023年1-6月审结的快递服务合同纠纷案件中，适用小额诉讼程序、简易程序、普通程序纠纷案件分别为109件、32件、0件，适用率由2021年的19.64%上升到2022年的48.56%，增幅明显。
成因分析
❖ 寄件人未尽到如实声明告知义务
寄件主要有三种途径：一是通过各大快递公司公众号、app线上下单；二是通过拨打快递公司官方服务热线或者联系快递网点、站点工作人员，由快递公司揽件人员上门揽件；三是至快递驿站、线下网点、站点，当面邮寄。
在这三种途径中，寄件人均有与揽件人员电话或当面沟通的机会，应当将邮寄物品的特殊属性、包装要求、物品价值等如实告知。实践中，部分寄件人却忽略如实声明的告知义务或采取虚假告知运输物品价值、包装粗糙、不足额保价的方式，导致快递企业对于运输物品属性、价值产生误认，未能采取更为妥当的运输、包装方式。
❖ 快递服务企业未规范提供快递服务
快递服务企业在快递服务合同中提供的是“揽件+运输+派送”综合服务，蕴含寄件、派件两个终端及各站点、路线之间的中转，服务范围广、涉及人员杂，任何一个流程、人员不规范操作，均易引发纠纷。
揽件时，寄件人未提示保价、拒绝保价、不规范包装、违规收取包装材料费用等；运输中，快递流转、投递记录等内部制度不完善，快递信息更新不及时，未能做到全程留痕；派送时，代收代取较为普遍。不规范的快递服务极易引发争议。
❖ 加盟经营模式，规范服务有待完善
快递站点虽然通过加盟方式快速扩张，但对于加盟站点的审核、指导、培训等却未能跟上脚步，部分加盟商采用家庭式经营方式，从揽件到派件都较不规范，包装粗糙、拒绝保价、丢件等问题时有发生，既有损加盟品牌的形象，亦侵害服务对象的权益。工作人员流动较快，不够稳定，在发生纠纷后无法找寻当时揽件人、派件人，阻碍案件事实查清。部分加盟商与快递服务企业总部之间，就纠纷的处理存有互相推诿情况，甚至出现快递服务企业将协调钱款给付给加盟商但被加盟商扣留的情况，纠纷处理机制不完善。
对策与建议
（一）增强快递服务企业服务意识和法律风险意识
立足审判实践中发现的问题，结合区域经济产业发展特色，引导快递服务企业站进一步增强服务意识，规范经营行为，加强对从业人员的业务培训，特别是一线的快递员和客服人员的专项业务培训。提升服务意识、规范操作流程，避免快递件人为地毁损或丢失，降低客诉率。提升快递服务企业法律风险意识，强化从业人员主体责任。
（二）送法进企业加强该类案件诉源治理化解工作
结合送法进企业、公众开放日等活动，将审判实践中发现的快递服务企业存在的问题及时反馈给快递服务企业。促进快递服务企业精细化管理，提供更加优质化服务，从源头上减少纠纷，达到该类纠纷诉源治理的目的。
引导快递物流行业、企业制定发布“快递物流企业服务规范操作指引”，引导快递服务企业规范各部门、各环节操作规程，从源头上降低快递行业该类纠纷产生的几率。提升客服部门客诉解决服务质量和效率，适当放开客服处理权限。
（三）统一法律适用标准
确定快递件毁损、灭失等民事损害赔偿责任时，进一步细化快递服务合同纠纷类案件类别，区分保价与非保价、破损与丢失等案件特征，结合邮寄物品的特殊属性如生鲜、纪念钞等，按照具体情况区分处理。对于新类型、群体性案件，通过常态化小组研讨、定期法官专业会议讨论方式，统一法律适用标准。
（四）加强司法宣传与典型案例指引
司法审判机关充分发挥司法能动性，延伸司法审判职能，发挥典型案例的示范效应及指引作用。在类案研判、分析的基础上，选取典型快递服务合同案例进行宣传报道，撰写该类案件审判白皮书，举办相关新闻发布会或研讨会，邀请相关快递企业代表参加，提示司法审判中发现的企业运营管理中应注意的问题，并及时发出司法建议。
原标题：《“规范快递服务，提升居民幸福指数”：快递服务合同纠纷类案件审判白皮书发布》
